การรักษาลูกค้า – ศิลปะและวิทยาศาสตร์ที่สูญหายของการตลาด
ในอดีต สิ่งที่ท้าทายคือการทำความเข้าใจว่า โปรแกรมการตลาดใดที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด กุญแจสำคัญในการแสดง ROI จากการตลาดอยู่ที่มีการใช้เครื่องมือล่าสุด เช่น ระบบการตลาดอัตโนมัติ และ ข้อมูลทั้งหมดที่มีให้สำหรับนักการตลาดสมัยใหม่ ในการตัดสินใจที่ถูกต้องซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
เป้าหมายของการตลาด คือ การสร้างและรักษาลูกค้าไว้ และด้วยระยะเวลาที่นาน ความพยายามและเงินที่ใช้ในการตลาดที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการของการรับลูกค้าใหม่ การมุ่งเน้นการรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่แล้ว มักจะให้ผลตอบแทนที่สูงขึ้น จากการลงทุนด้านการตลาด
เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติจะให้ข้อมูล และ นักการตลาดเชิงลึกจำเป็นต้องกำหนดวิธีการเพิ่มการรักษาลูกค้า และวิธีการกำหนดส่วนประสมการตลาดที่ดีที่สุด เพื่อมอบผลลัพธ์ที่ผู้บริหารคาดหวังไว้
เป้าหมายสำคัญของการทำการตลาดคือการรักษาฐานลูกค้าไว้
การทำการตลาดมักจะมีวัตถุประสงค์หลัก 3 ประการ คือ 1.การรับรู้ถึงแบรนด์ 2.ความผูกพัน และ 3.การเปลี่ยนแปลง
แต่ 1 ใน 4 มักจะลืมเป้าหมาย : การรักษาลูกค้า แม้จะมีงานวิจัยจำนวนมาก ที่แสดงให้เห็นว่าการได้รับลูกค้าใหม่ จะมีค่าใช้จ่ายตั้งแต่ 5 ถึง 25 เท่าของการรักษาลูกค้าที่มีอยู่
การวิจัยที่ดำเนินการโดย Bain & Company พบว่ามีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 6-7 เท่าในการหาลูกค้ารายใหม่ ที่มากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้ 5% เพิ่มผลกำไร 25% เป็น 95% เป็นการรักษาลูกค้าที่ถูกต้องและมีคุณค่า และอาจเป็นวิธีที่สำคัญที่สุดในการทำการตลาด
การเก็บรักษาคืออะไร?
อัตราการรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไปในช่วงเวลาต่อไป บาง บริษัท มีการวัดที่ตรงข้ามกับการเก็บรักษา: อัตราปั่นป่วนหรือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ออกเดินทางในช่วงเวลาที่กำหนด บริษัท ส่วนใหญ่มองเรื่องนี้เป็นประจำทุกปี แต่ บริษัทที่ขายและทำใบแจ้งหนี้เป็นรายเดือน (คิดว่าโทรศัพท์มือถือ สมาชิกโรงยิม หรือซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์รายเดือนอาจดูที่รายเดือนนี้) การเก็บรักษา และ อัตราปั่นป่วน กลายเป็นเครื่องมือยอดนิยมสำหรับนักลงทุนในการประเมินคุณภาพพื้นฐานของบริษัท อัตราการปั่นป่วนที่สูงขึ้น (ลูกค้าที่เลือกออกเดินทางมากขึ้นหลังจากลงทะเบียน) พวกเขาถามความมั่นคงของบริษัท
นี่คือเหตุผลที่ความภักดีและการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการวัดมูลค่าการตลาดโดยรวม
บริษัท ชั้นนำใช้การรักษาลูกค้าไว้เป็นเป้าหมายทางการตลาดหลักเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะได้รับสิทธิในการเลือกลูกค้าเป็นอันดับแรก เพื่อคาดการณ์ผลตอบแทนจากการตลาดโดยรวมและเพื่อผลักดันยอดขายและรูปแบบการคาดการณ์ทางการเงิน
การตลาดอัตโนมัติมีข้อมูลที่จำเป็นในการประเมินการเก็บรักษา
เมื่อผู้รับมีการผ่านจุดทางการตลาดได้มีการที่วางไว้ การตลาดอัตโนมัติสามารถให้ข้อมูล เพื่อกำหนดลูกค้า ยกตัวอย่าง เช่น การใช้ข้อมูลลูกค้า หลายบริษัทได้ค้นพบว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าออกไป เมื่อใช้การวิเคราะห์นี้ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่คุณสงสัยว่าอาจยกเลิกและเสนอบริการพิเศษ เช่น การฝึกอบรม
การได้รับลูกค้าที่ถูกต้องในตอนแรก
ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของบริษัท เมื่อวิเคราะห์อัตราการเก็บรักษา ไม่ได้หมายความว่าอัตราการปั่นป่วนสูงเป็นผลมาจากความพยายามในการดึงดูดลูกค้าที่ไม่ดีหลายบริษัท เป็นเพียงการดึงดูดลูกค้าที่ไม่ถูกต้องในตอนแรก และจะออกเมื่อมีผู้ให้ข้อตกลงที่ดีกว่า ดังนั้นเมื่อคุณระบุว่าคุณมีปัญหาในการเก็บรักษาแล้วให้พิจารณาว่าคุณมีปัญหาในการได้รับหรือไม่พิจารณาว่าคุณมีปัญหาเกี่ยวกับการซื้อหรือไม่ เป้าหมายของการตลาด คือการได้รับ และ รักษาลูกค้าที่คุณสามารถให้คุณค่า และมีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณ
วิธีใช้ข้อมูลการตลาดอัตโนมัติเพื่อเพิ่มการเก็บรักษา
ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ มีข้อมูลจำนวนมากเพื่อปรับปรุง ROI ด้านการตลาด และเพิ่มความภักดี และการรักษาลูกค้า
- ประสิทธิผลทางการตลาดโดยรวม: ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติช่วยให้คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของ ROI การตลาดโดยภาพรวม คุณสามารถดู ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ เช่น งบประมาณของโปรแกรม การติดตามเหล่านี้จะถูกผูกติดอยู่กับอัตราการเก็บรักษาและระดับการใช้จ่ายตามกลุ่มลูกค้าต่างๆ
- การผสมผสานด้านการตลาด: การตลาดอัตโนมัติไม่เพียง แต่ให้ผลโดยรวม แต่ยังสามารถใช้เพื่อกำหนดส่วนผสมที่เหมาะสมของการรับรู้ วิธีการเปลี่ยนแปลงและเก็บรักษาแคมเปญ คุณสามารถจำลองการผสมผสานที่เหมาะสมของกิจกรรมเพื่อสร้างผลตอบแทนสูงสุด
- ข้อมูลเชิงลึกด้านการขายและการบริการลูกค้า: ข้อมูลการตลาดอัตโนมัติยังสามารถล้ำค่าเพื่อขายและทีมบริการลูกค้าเพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าเป้าหมายที่สำคัญที่สุดที่จะติดตาม และลูกค้ารายใดที่ต้องการความช่วยเหลือหรือบริการเพิ่มเติม
- เนื้อหาและข้อความ: นอกเหนือจากความเข้าใจที่โปรแกรมและการตลาดผสม ข้อมูลการตลาดอัตโนมัติและข้อมูลเชิงลึกสามารถช่วยให้คุณทราบว่าข้อความทางการตลาด และเนื้อหาใดที่สอดคล้องกับลูกค้าและใช้จ่ายมากขึ้น
ด้วยข้อมูลจำนวนมากที่มี ในปัจจุบันนักการตลาดสามารถที่จะมุ่งเน้นโครงการ และการลงทุนของพวกเขาในการดึงดูดลูกค้าที่เหมาะสมได้: ลูกค้าที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากโซลูชันของคุณ และผู้ที่ให้ความโปรดปรานในรูปแบบ หรือการรักษาลูกค้าความภักดีรายได้ที่สูงขึ้น และแม้กระทั่งการแนะนำผลิตภัณฑ์
ในขณะที่การรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้ามักเป็นเป้าหมายด้านการตลาดที่มักจะถูกลืมและการตลาดอัตโนมัติและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ช่วยให้นักการตลาดมีประสิทธิภาพมากที่สุดในปัจจุบันสามารถทำตามคำมั่นสัญญาด้านการตลาดการรักษาลูกค้าและการรักษาความถูกต้องของลูกค้า